五条川の四季

　わが意を得たり！ という記事に出合った・・。

　十六銀行の現頭取・堀江博海さんが、
「ナンバーワンの銀行を目指す」「預金残高・貸出金残高の多寡や 利益の多寡だけではない。職員の今が幸せな仕事と暮らしができるだけでなく、自分の息子・娘をここへ就職させたい、とねがうような銀行になっていこう」と、
職員に語り続けている・・という。（2011.12.1.中部経済新聞）

　企業規模、事業規模の大小にかかわらず、とくに流通業・サービス業には、顧客満足度調査の質問項目に欠かせないたった一つの項目がある・・：

　「あなたは、あなたが得た この商品（このサービス）（このこと）を、あなたの家族や 親しい友人にも勧めますか？」

　
　何かの幸運から、市場で得た支配的な地位は 往々にして企業に経済的優位性をもたらす。
　だが、そこから得られる力を、顧客の喜びのために使わない限り、そして ひいては 従業員のよろこびのために使わない限り、優位性や支配的な市場シェアは、長くは続かない。（長い期間にわたり 成長を持続することは できない。）

　優位に立つ（優位に立とうとする）ところの経営陣・採用担当幹部に聞いてみるがよい・・・
　「あなたは、自分の子どもや親戚の者たちに わが社へ就職を勧め、引き継がせたいですか？」

　戦略コンサルティングのフレッド・ライクヘルドは「The Royalty Effect」「The Ultimate Question」でいう・・「・・あなたは 家族にも 奨めますか？！」と。
　
　・・・　これぞ、
顧客ロイヤルティ、従業員ロイヤルティを知る、　
「究極の質問」、究極のリトマス試験紙なのだ。